11月26日，长沙市12345市民服务热线电话将开通试运行。试运行一个月后，将于12月26日正式运行。今后，市民只需要拨打“12345”一个号码就可以得到政府及时、规范的回应和服务。

12345市民服务热线功能定位为非紧急报警类政务服务热线，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。

12345市民服务热线主要负责受理、办理市、区县（市）两级政府及部门、群团组织职责范围内的群众诉求事项以及部分公共企事业单位职责范围内的群众诉求事项，处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。

目前12345市民服务热线已建成了规范的呼叫中心，24小时接听市民来电。同时，将市级所有政府部门、群团组织及部分公共企事业单位、区县（市）政府共108个单位纳入了平台网络，形成了市、区县（市）、乡镇（街道）、社区（村）的四级工作网络，及时为市民服务。信息库将所有成员单位相关信息按机构职能、政策法规、行政审批、行政执法、公共服务及民生类咨询常见问题等六个大类全部纳入，有效保障市民对政策咨询的求助和服务。

市民拨打12345市民服务热线电话，将统一由人工接听受理前台话务员接听。对咨询类的问题，前台话务员能依据信息库标准答案答复的，将当场答复；对不能当场答复的诉求事项，前台话务员将按规定流程进行分类处理，再由市政府热线管理部门转至相关成员单位在规定的时限内负责办理、答复。市民在来电反映诉求时，要清晰陈述，留下有效联系方式，以方便及时办理回复和回访。

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七类事项不受理

12345市民服务热线对这七类事项不受理：涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；涉及军队、武警管辖的事项，110、119、122等报警和120医疗急救事项；信访、“市长信箱”等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

对不属于受理范围的事项，热线工作人员会做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式。